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Redescubriendo los Secretos del Antiguo Arte de Cuestionar para Generar Más, y Más, y Más Ventas...

   


 

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Por Alejandro Pagliari


Miércoles 28 de Julio del 2004


Alejandro Pagliari

Hola,

Pregunta: ¿Cómo persuades a la gente para que haga algo?

Respuesta: Persuades haciendo preguntas que llevan a la persona a concluir que deben hacer lo que tú deseas (y de forma voluntaria) — porque esta conclusión parece ser una idea que se le ocurrió a él o ella. Esto es lo que se llama presión interna, es presión que la persona se ejerce a si misma, y es la más potente de todas.

Parafraseando a Sócrates, podemos expresar lo anterior de esta forma: “Si dices algo con lo que tu prospecto estará fácilmente de acuerdo, haces luego una serie de preguntas basadas en ese acuerdo, y concluyes con una pregunta basada en esas concordancias... forzarás la respuesta deseada.”

Este es precisamente el método preferido por los abogados más exitosos, para transferir sus sentimientos al jurado. Es el procedimiento usado por los maestros Zen para transmitir sus enseñanzas a sus discípulos. Y es también la técnica más elegante usada por los Súper Vendedores, para crear situaciones en la que tanto ellos como sus clientes ganen.

Vender no es decir — es preguntar...

La habilidad de hacer preguntas ha sido olvidada o abandonada, y es claro que está totalmente subdesarrollada en el mundo de las ventas. Es una habilidad que como personas hemos desaprendido. Digo esto porque un niño de seis años (bajo circunstancias normales) efectuará entre unas 400 a 700 preguntas al día... mientras el graduado universitario promedio efectuará aproximadamente 30.

Y si has vivido lo suficiente, entonces sabes que el niño de seis años está obteniendo lo que desea... mucho más que el graduado universitario. Hacer preguntas es una habilidad importante que puede — y debe — ser reaprendida.

En el artículo de hoy te mostraré una serie de preguntas, y circunstancias en las cuales pueden usarse. Como de costumbre te exhorto a que las adaptes para tu situación particular. Aunque no todas ellas serán específicas para el producto/servicio que vendes, en la mayoría de los casos la idea te será útil.

Ejemplo 1: Inmobiliarias...

Supón por un momento que eres un agente inmobiliario. Luego de haberte familiarizado con una pareja a quiénes les estás mostrando una propiedad, podrías simplemente preguntar al entrar al cuarto de estar: “¿En dónde pondrías el sofá en esta habitación?” En otro cuarto, “¿En dónde pondrías la cama de tu hijo pequeño? ¿La preferirías contra la pared o más hacia el centro del cuarto?”

La serie anterior de preguntas, hace que el prospecto comience a imaginarse viviendo en la casa. Y cuando comienzas a ser dueño de algo en tu mente, la experiencia muestra que no necesitarás mucha más motivación para pasar a los hechos. Y recuerda, si eres amable, no hay forma de que el prospecto se pueda molestar contigo por haber hecho unas pocas preguntas.

Otra pregunta usada por agentes inmobiliarios exitosos es: “Si este hermoso hogar no tuviera más que esta asombrosa vista, o si la recorrida de la casa terminara ahora con esta magnífica cocina-comedor, ¿no serían estas razones suficientes como para darle seria consideración?”

La siguiente es la técnica favorita de un agente inmobiliario de oficinas de lujo que conozco. El vendedor lleva al prospecto a una oficina con una magnífica vista y pregunta, “Te encanta esta vista, ¿no es cierto?” El prospecto invariablemente responde, “Si, es hermosa.” Luego el vendedor lo dirige a una suite al otro lado del edificio y hace la pregunta, “¿Te gusta esta vista tanto como la otra?” Al prospecto o bien le gusta o no. Asumiendo que no, el vendedor dice, “Entonces la otra suite es la que quieres, ¿no es así?” Y la venta a menudo es cerrada con esa simple pregunta final...

Ejemplo 2: Vendiendo productos/servicios de alto valor...

Para preparar una situación de cierre para más adelante en la entrevista, a veces puedes usar lo siguiente: “Señor Prospecto, hace muchos años Andrew Carnegie, el hombre responsable de crear más millonarios que ningún otro en la historia del mundo, dijo, ‘Muéstrame a una persona que puede tomar una decisión, llevar a cabo esa decisión, y mantener su compromiso con esa decisión, y te mostraré a alguien que tendrá éxito.’ Los empresarios exitosos son prácticamente unánimes en cuanto a este principio, me pregunto cuáles son sus sentimientos personales en cuanto a esto...” La mayoría estará de acuerdo...

Usa esta técnica cuando estés hablando con un hombre o mujer de negocios acerca de una inversión grande (como equipamiento para oficinas, maquinaria pesada, o sistemas de computadoras.) Obviamente no funcionará si estás vendiendo muebles a una pareja joven y están discutiendo si pueden pagarlos o no.

Ejemplo 3: Simple pregunta para obtener órdenes más grandes...

“¿Querrías un solo juego, o preferirías dos para obtener el 10% de descuento especial?” En muchos casos puedes dirigir al prospecto hacia una orden más grande haciendo simplemente una pregunta similar a la anterior.

El proceso de cuestionamiento es un proceso envolvente, y como Harry Overstreet elocuentemente lo ha expresado, “La esencia misma de todo poder de influencia, yace en hacer que la otra persona participe.” Involucra a tus prospectos en el proceso de compra, y tus chances de vender mejorarán dramáticamente.

El Cierre de las 3 Preguntas...

Una de los cierres más simples y efectivos es el Cierre de las 3 Preguntas. Una vez que tu prospecto está convencido de que tu producto o servicio le ahorrará dinero, tiempo, trabajo, etc., entonces ha llegado el momento de usarlo. Por ejemplo, si has puesto énfasis en el ahorro de dinero, las tres preguntas son:

  1. “¿Puedes ver cómo esto te ahorrará dinero?” (.)
  2. “¿Te interesa ahorrar dinero?” (Espera la respuesta.)
  3. “Si fueras a empezar a ahorrar dinero, ¿cuándo piensas que sería el mejor momento de empezar?”

La última pregunta pone el broche de oro y obtiene la decisión. Si hiciste tu trabajo correctamente y el prospecto es honesto (y en mi experiencia la mayoría lo son) acabas de hacer una venta.

Cuando le estoy haciendo una presentación a una empresa que desea contratar mis servicios para aumentar sus ventas, esta es la forma en que uso el Cierre de las 3 Preguntas: “¿Puedes ver cómo este tipo de entrenamiento incrementará el poder de persuasión de tus vendedores, y por lo tanto tus ventas?” “¿Te interesa incrementar tus ventas?” “Si fueras a empezar a incrementar tus ventas, ¿cuándo piensas que sería el mejor momento de empezar?” Es muy, muy efectivo.

Caso de Estudio: vendiendo servicios de forma profesional...

Julie, la hija del conocido entrenador de ventas Zig Ziglar, trabajó desde 1982 a 1983 como la única mujer en el equipo de ventas de la Beneke Company en el estado de Texas. El servicio que vendía, era el de usar un intermediario entre el reclamante de un seguro y la compañía aseguradora.

Julie había desarrollado un número de preguntas para guiar al prospecto a tomar decisiones mutuamente favorables y ventajosas. Obviamente, el programa de entrenamiento de la empresa le dio varias técnicas, procedimientos y preguntas, pero ella generó algunas preguntas claves por si misma.

Sus principales prospectos eran aquellos que habían sufrido grandes pérdidas debido a incendios, inundaciones, o cualquier otra catástrofe natural o de origen humano. La mayoría de sus clientes y prospectos, habían sufrido pérdidas por incendio y daños superiores a US$ 20.000.

Cuando Julie llegaba a su “entrevista de venta,” la primera pregunta que siempre hacía era, “¿Pudieron salir todos a tiempo?” Por favor entiende que casi el 100% de la gente con quien ella trataba estaban en un estado emocional muy alterado. Los incendios no solo son nocivos para la salud, sino que también son sucios, desordenados y caros.

En muchas ocasiones las víctimas habían perdido posesiones personales, y recuerdos familiares irremplazables. La necesidad de que alguien compartiera su dolor, y en cierta medida simpatizara con ellos y los entendiera, era enorme. La pregunta de apertura de Julie demostraba preocupación real por las víctimas y ayudaba a crear un clima favorable para la entrevista. La pregunta de apertura traía también a la víctima cara a cara con su buena fortuna al sufrir solo la pérdida de “cosas” y no de un ser amado (Julie nunca tuvo un cliente que hubiera sufrido esa pérdida.)

Establece una relación de armonía — luego haz preguntas...

Una vez que el prospecto (llamémosle Pedro) le había asegurado a Julie que todos estaban bien, ella hacía algunos comentarios expresando su alivio y su sincero pesar por la propiedad perdida. Una vez que se había establecido una buena relación, Julie hacía la segunda pregunta: “Pedro, ¿tuviste alguna vez una gran pérdida de propiedad anteriormente?” (La mayoría de los prospectos respondía que no.) “¿Alguna vez acudiste al seguro por un accidente automovilístico o averías?” Si la respuesta era afirmativa, preguntaba, “¿Cómo funcionó?” Si la respuesta era “Satisfactoriamente,” respondía positivamente diciendo, “En general, en pequeñas pérdidas el trato es usualmente justo.” Si la respuesta era negativa, respondía, “Entonces ya estás familiarizado con cómo las compañías de seguros usan ajustadores profesionales para minimizar la suma a pagar, ¿verdad?” Generalmente esperaba por un comentario.

Julie: “¿Sabías que tienes el derecho de tener un representante profesional cuando sufres una pérdida como esta?”
Pedro: “No, no lo sabía.”
Julie: “¿Entiendes que quieras o no serlo, en este momento eres tu propio representante?”
Pedro: “No lo había pensado.”
Julie: “¿Sientes que tienes los conocimientos suficientes como para negociar con el experto que la compañía de seguros enviará para evaluar y reajustar tu pérdida?”
Pedro: “Probablemente no.”
Julie: “¿Tienes tanto respeto por tu dinero como la compañía de seguros tiene por el suyo?”
Pedro: “Si, por supuesto.”
Julie: “Te das cuenta que enviarán un profesional para proteger su dinero, ¿verdad?”
Pedro: “No lo había pensado en esos términos.”
Julie: “Su representante es un profesional, así que, ¿piensas que sería una buena idea tener un profesional protegiendo tu dinero?”
Pedro: “Si, probablemente.”
Julie: “Estoy segura que entiendes que la compañía de seguros no dirá simplemente, ‘Envíanos la cuenta y la pagaremos,’ ¿verdad?”

Cada una de estas preguntas está diseñada para hacer que el prospecto piense en usar un ajustador profesional, ya que la compañía de seguros también tendrá a un profesional. Esto no quiere decir que la compañía de seguros quiera engañar a nadie o será injusta. Pero la verdad es que el propietario, en la mayoría de los casos, no entiende sus derechos... y en virtualmente todos los casos se olvida de muchos objetos destruidos en un incendio.

Otras preguntas que Julie hacía a menudo son: “Pedro, ¿sería un inconveniente para ti y tu esposa el sacar tiempo del trabajo y de la familia para revisar, ordenar, escribir y poner precio a todas las cosas del hogar — desde los cepillos en los roperos hasta la cantidad de medias en los cajones?”
Pedro: “Si, lo sería.”
Julie: “¿Sería conveniente para ti encontrarte con el asegurador, los albañiles, plomeros, y otras personas que necesitan acceso a su casa y pertenencias?”
Pedro: “Eso depende de dónde y cuándo.”
Julie: “En un juicio, tienes un abogado que te representa. ¿No sería lógico pensar que te iría mejor teniendo a un representante profesional defendiendo tu caso en esta pérdida?”
Pedro: “Suena razonable.”
Julie: “Cuando te pongas a negociar la pérdida, ¿cómo sabrás si las cifras presentadas son justas?”
Pedro: “No estoy seguro.”
Julie: “Nuestro cargo es solo un 10%, por lo cual todavía te quedas con 200 dólares extra de cada 1.000, tomando la decisión correcta de contratar a un profesional. En términos más simples, en una pérdida de US$ 20.000 serían US$ 4.000 extra, que en realidad son tu dinero, el cual necesitarás para reconstruir y remplazar tu pérdida. Estas son cifras netas, después de deducido nuestro cargo. Pedro, ¿te interesa este dinero extra — que es tu dinero?”
Pedro: “¡Por supuesto!”
Julie: “Lo que es aún mejor, Pedro, es que garantizamos nuestro trabajo. Si no te aseguramos un pago lo suficientemente grande como para cubrir las reparaciones y nuestro costo, no te cobramos nada. Dicho de otra forma, no tienes forma de perder. ¿Es este el tipo de situación en la que te gusta participar?”
Pedro: “Si, lo es.”
Julie: “¿Te gustaría que empezáramos a trabajar para ti hoy para que puedas mudarte a tu hogar ni bien sea posible, o hay algún apuro en particular?”
Pedro: “No tenemos dónde vivir, por lo cual cuanto más rápido podamos volver a nuestro hogar, mejor.”
Julie: “Si autorizas este papeleo, podremos comenzar el proceso inmediatamente, para que a pesar del dolor de la pérdida, no te veas enfrentado con una carga financiera también. Esto es lo que deseas, ¿no es verdad?”
Pedro: “Si.”

Si cuentas, descubrirás que en el proceso Julie hizo más de una docena de preguntas. Sus resultados eran excelentes porque las preguntas fueron diseñadas para llevar a la persona a tomar los pasos necesarios para resolver su problema. Demás está decir que además de la estrategia de cuestionamiento, Julie era muy convincente porque tenía la firme creencia de que vendía un servicio excelente, y tenía además una oferta justa.

Puedes — ¡Debes! — aprender a hacer preguntas...

Muchas veces la gente me pregunta cómo pueden aprender a hacer preguntas. La primera cosa que te diré es obvia. Para empezar estudia (en vez de solo leer) este artículo. Revisa todas las preguntas y adáptalas para tu negocio y el producto que vendes. Luego practica con tus prospectos, hasta que comiences a lograr tu objetivo de ayudarles a tomar la decisión correcta.

También deberías aprender cómo hacer preguntas hablando con los buenos vendedores y entrenadores de tu empresa, o preguntándoles a otros vendedores que vendan productos/servicios similares a los tuyos. Cuestiónales sobre las preguntas específicas que hacen para (1) despertar interés, (2) conseguir entrevistas, (3) vender beneficios, (4) resolver objeciones, (5) cerrar la venta, (6) aumentar la orden, y (7) conseguir referidos.

Construye una biblioteca de ventas y conviértete en un estudioso de las ventas. Siempre mantén tus ojos y orejas abiertos cuando vas a una tienda o cuando te llama un vendedor. Cada vez que veas o escuches una pregunta efectiva de ventas, escríbela en un cuaderno de apuntes. Recuerda — el vendedor realmente exitoso siempre mantiene su “sexto sentido” orientado a descubrir nuevas y buenas técnicas de venta. Tiene esa verdadera pasión de aprender tanto como pueda, para poder transmitir su mensaje acerca de sus fantásticos productos o servicios a tanta gente como le sea posible.

Deseándote un día muy próspero se despide tu amigo,

Alejandro Pagliari
Presidente
ICIME


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“Cree que tendrás éxito. Créelo firmemente, y entonces harás lo que sea necesario para lograr ese éxito...”
—Dale Carnegie

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“Pocos tendrán la grandeza de cambiar la historia, pero cada uno de nosotros puede trabajar para cambiar una pequeña parte de los eventos... Son los incontables actos de fe y coraje los que dan forma a la historia humana.”
—Robert F. Kennedy

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