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¿Puede ser que el estar enamorado de tu compañía esté Irritando a tus Clientes y haciéndote Perder Dinero...?

   


 

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Por Alejandro Pagliari


Miércoles 6 de Noviembre del 2002

Hola,

Recientemente estuve en el sur de España, y aunque mi atención estaba dirigida a los maravillosos paisajes y la herencia arquitectónica morisca, mi “ojo de marketing” estaba siempre alerta. Y lo que capturó mi atención fue el servicio al cliente...

Durante nuestra visita a la tierra del flamenco, el servicio al cliente fue en muchos casos aun peor que en Francia. ¿Por qué? ¡Porque en Francia directamente no existe — y todo el mundo lo sabe! Pero en Andalucía, el servicio al cliente es desconcertante — varía de momento a momento según como se sienta la persona que te está atendiendo.

Ejemplo. Mi esposa y yo nos sentamos en un restaurante en Sevilla, en frente a la Giralda, la famosa torre que alberga tantas leyendas gitanas. A nuestra derecha el mozo está haciendo todo lo que puede para irritar a seis belgas que, con toda amabilidad, intentan ordenar su comida en su español rudimentario. A nuestra izquierda la escena se repite con otro mozo que, con desdén, toma el pedido de dos estadounidenses. Cuando uno de ellos nos atiende, nos trata aceptablemente porque al menos hablamos la misma lengua...

Al pedir el postre mi esposa le pregunta si tiene en el menú algún postre típico de Andalucía. Respuesta: el “No” — y esto te lo aseguro — con más cara de perro de la historia. A falta de una recomendación amable, fuimos por la opción segura: “Torta de chocolate por favor.” Al finalizar el postre intentamos llamar la atención del mozo para pedir la cuenta — ¡mi esposa tres veces y yo cinco! El mozo, parado y sin hacer nada, ya que todo el mundo está servido, nos mira pero nos ignora. Y lo increíble de todo esto es que, a pesar de su “día de pocos amigos”, todos los clientes — incluidos nosotros — siempre le agradecemos con una sonrisa cada vez que nos trae la comida o las bebidas.

Bueno, ya se que estás pensando — que estos dos mozos no deberían estar trabajando en este restaurante. Cierto. Pero... ¿es realmente culpa de los mozos este mal servicio al cliente? En mi experiencia nunca lo es. El dueño del local siempre es el responsable.

Volvamos a lo que está sucediendo en el restaurante. Como el mozo continúa ignorándome me levanto y le pregunto al dueño del local cómo hago para pagar. A lo cual me dice, “Tiene que esperar afuera a que el mozo le traiga la cuenta.” Le explico la situación y de muy mala gana procede a darme la cuenta. A todo esto el mozo entra al restaurante (nosotros estábamos sentados afuera) y le dice al dueño en frente mío: “Vienen a pasear, y están apurados. No entienden que uno está trabajando.” El dueño lo mira y hace un gesto como diciendo “estos turistas de m...”

Lo cual una vez más confirma que si los empleados de un establecimiento te ofrecen mal servicio, es porque el dueño ha creado una “cultura” de mal servicio en su empresa. Ahora, esta es una de las tantas anécdotas de mal servicio que sucedieron mientras estuve en Andalucía. Lo curioso de todo esto es que lo sucedido no solo pasa en el sur de España...

Escenas como estas se repiten a diario en Uruguay, Argentina, y otros países de Latinoamérica. En realidad también suceden en muchos países de Europa y me atrevería a decir que en el mundo entero. Ahora bien, si estás pensando, “Esto no pasa en mi empresa” déjame hacerte una pregunta, ¿cuándo fue la última vez que llamaste por teléfono a tu propia empresa y te hiciste pasar por un cliente? Si no lo has hecho te recomiendo que lo hagas — ahora mismo. De esta forma descubrirás como tus clientes son tratados a través del proceso de compra o cuando expresan una queja. Y tal vez descubras que no todo es color de rosa...

Una estadística a tener en cuenta es la siguiente: cuando un cliente obtiene buen servicio, en general le dice a tres personas acerca de su buena experiencia. Esas fueron las buenas noticias... Ahora bien, cuando el mismo cliente obtiene mal servicio, ¡le dice a otras once personas lo mal que fue tratado! Traducido a cómo esto afecta a tu empresa, quiere decir que cuando uno de tus clientes recibe mal servicio, probablemente no solo él o ella deje de comprarte, pero también haga todo lo posible para que sus familiares, amigos y conocidos tampoco te compren más.

Lo bueno de todo esto, es que si tus clientes reciben muy buen servicio te van a hacer propaganda gratis. Y este tipo de propaganda (recomendaciones sinceras de un amigo a otro) no solo no se pueden comprar a ningún precio, sino que también son las más *valiosas*.

Un punto importante...

Cuando estás trabajando con gente que está acostumbrada a un servicio al cliente excelente (como por ejemplo estadounidenses, ingleses, alemanes, etc.) es aún mucho más probable que dejen de comprarte que clientes que viven en tu mismo país si no ofreces un servicio acorde. Otra cosa a destacar es que con el estado actual de la economía, la gente es muy selectiva en como gastan su dinero. Si recibieron mal servicio de tu parte, te aseguro que buscarán a alguien que tenga más respeto por su dinero ganado con mucho esfuerzo.

Como solucionar esta situación...

Primero que nada tenemos que cambiar nuestra manera de pensar. La mayoría de los empresarios están enamorados de su compañía, productos, etc. Y esto es natural. Hemos trabajado duro para conseguir lo que hoy tenemos y estamos orgullosos de lo que hemos logrado. Es por eso que tengo un profundo respeto por cada empresario del planeta — somos en verdad personas especiales.

Lo que propongo para crear una “cultura” de servicio excepcional al cliente en nuestras empresas, es adoptar la siguiente filosofía empresarial: “El propósito de nuestras compañías es mejorar la calidad de vida de nuestros clientes.” ¿Simple, verdad? Sin embargo cuando pensamos de esta forma, y le hacemos entender a nuestros empleados que esa es nuestra filosofía, las cosas cambian rápidamente. Este concepto es tan importante que lo voy a repetir para que lo grabes en tu memoria: “El propósito de nuestras compañías es mejorar la calidad de vida de nuestros clientes.”

Lo que debes hacer este mismo Lunes es convocar una reunión con todos tus empleados y hacerles saber de tu nueva filosofía. Los puntos que debes dejar claros son los siguientes:

  • El cliente debe ser tratado siempre con respeto y debe ser complacido en sus requerimientos;
  • A las personas que no hagan lo anterior primero se les dará una amonestación verbal, segundo una amonestación escrita si no mejoran, y tercero, si persisten en su actitud, serán despedidas; y,
  • Si alguien no está de acuerdo con lo anterior, puede presentar su renuncia inmediatamente.

Algunos temas a aclarar...

Primero, en mi compañía tengo esta regla: el cliente siempre tiene la razón... hasta que sobrepasa sus derechos. Ejemplo. Cuando alguien ordena uno de mis productos tiene 90 días para devolverlo. Por cualquier razón — sin preguntas, sin problemas. Ahora, si alguien ordena y devuelve productos más de tres veces seguidas recibe una carta agradeciéndole por sus compras y reconociendo que obviamente no están satisfechos con las mismas. Por lo tanto les sugiero que no vuelvan a comprar. ¿El resultado? La gran mayoría de estas personas sigue comprando pero no vuelven a retornar cosas. Este es un paso necesario para protegerse de las personas sin escrúpulos, que en mi experiencia, no son muchas. La mayoría de la gente es honrada, y si adquieren un producto que mejora la calidad de sus vidas no lo devuelven.

Ahora bien, si piensas, “es fácil para Alejandro decir esto, pues sus productos son una inversión, ya que la gente los compra para hacer más dinero. En cambio yo que vendo ‘sartenes económicos’ no puedo aplicar esta filosofía.”

Te aseguro que nada puede estar más lejos de la verdad. En el ejemplo anterior, si los sartenes que ofreces tienen un precio justo de acuerdo a su rendimiento y durabilidad, estás aumentando la calidad de vida de los clientes que solo pueden adquirir sartenes a ese precio a través de tu negocio. Piensa que hay otros vendedores sin escrúpulos que están cobrando más caro por sartenes de inferior calidad. Con este nuevo sartén podrán preparar comida más saludable para sus hijos en menos tiempo que con su sartén viejo. Como vez, has ayudado a alguien a que su vida (y las vidas de los que quieren) sean un poco mejor.

Lo mismo sucede con otros productos y servicios comunes. En definitiva, no tienes que vender “el elixir de la juventud” para mejorar la vida de tus clientes — solo debes respetar su dinero ganado con esfuerzo y ofrecer un producto o servicio de buena calidad a un precio justo.

Cuando adoptas esta filosofía, las cosas comienzan a cambiar rápidamente. Los clientes son muy sensitivos a estos cambios de actitud. Tú y tu personal se sentirán mejor, ya que tus clientes son ahora verdaderos amigos. Y como por arte de magia, comenzarás a obtener más recomendaciones, tendrás clientes más leales que vuelven una y otra vez a tu negocio... y compran más. En definitiva, harás más dinero sintiendo que, al mismo tiempo, has contribuido a la felicidad de otro ser humano.

Las siguientes son 10 sugerencias simples para tener un Servicio al Cliente de primera línea...

  1. Saluda cortésmente a cada cliente con el que tengas contacto. Una *sonrisa* siempre ayuda;
  2. Una vez expresadas, siempre debes mantener tus promesas;
  3. Si hay retrasos en la orden, etc., discúlpate con el cliente y resuelve la situación ya mismo;
  4. Ayuda al cliente a lograr su propósito — hazle preguntas para realmente entender que es lo que desea, y luego proporciónale la información que necesite. Si no sabes la respuesta a una pregunta — averíguala;
  5. No hagas que el cliente tenga que hablar con diferentes personas para resolver su situación, el cliente debe hablar con una sola persona y es esta quien debe encontrar la solución y luego comunicársela;
  6. Agradece sinceramente al cliente por su llamada, queja, comentario, o felicitación, ya que te está proporcionando información valiosa para mejorar tu servicio;
  7. Comparte y reafirma tu nueva filosofía con todos tus empleados;
  8. Nunca te enojes adelante del cliente o ataques a tu propia compañía; de la misma forma nunca ofendas al cliente por más estúpida que sea su pregunta o queja — debes ser siempre comprensivo de la situación de tu cliente;
  9. Si tienes malas noticias comunícalas inmediatamente, no hay nada peor que el cliente las descubra antes de que tú se las digas. Si has cometido errores, explica como los corregirás; y,
  10. Se positivo, entusiasta y sobre todo escucha al cliente — con solamente tener buena actitud resolverás muchas situaciones que son potencialmente engorrosas.

Recuerda que atraer nuevos clientes leales es una tarea más costosa y más difícil que conservar los que ya tienes. Por lo tanto, el tiempo que inviertas en entrenar a tu personal para mantener felices a tus clientes, es probablemente una de las mejores estrategias de marketing que puedas aplicar.

Y ahora un regalo muy especial para ti...

Ya que estamos en el tema de revisar tu estrategia del servicio al cliente, quiero obsequiarte una herramienta asombrosa para ayudarte a optimizar tu estrategia de marketing.

Este es un cuestionario con el que proveo a gente que me ha contratado como consultor para su empresa — gente que ha pagado un mínimo de US$ 15.000 por mis servicios.

Esta herramienta de marketing fue inspirada por un cuestionario escrito por un colega al que respeto profundamente — Jay Abraham. Originalmente tenía 50 preguntas, a través de los años ha evolucionado a su forma actual: 119 preguntas profundas e incisivas que desenmascaran problemas que ni siquiera has imaginado que tienes... y generan ideas para solucionarlos. La siguiente es la división de preguntas por tópico:

  • Tu empresa en general (29 preguntas)
  • Marketing Tradicional (32 preguntas)
  • Avisos Publicitarios (8 preguntas)
  • Marketing Directo (7 preguntas)
  • Ventas (11 preguntas)
  • Internet (30 preguntas)

El propósito principal de esta herramienta de investigación o auditoria de marketing, es mostrarte un análisis muy revelador de tu propio negocio, y proporcionarte los elementos necesarios para implementar algunas de las ideas y conceptos que aprenderás en Éxito Empresarial.

Mientras lees cada pregunta y reflexionas sobre tu respuesta, piensa cuidadosamente las implicaciones y aplicaciones de los datos que están siendo analizados. Mi meta es que esta información te ayude a entender mejor a tu empresa así como también al proceso de identificación, seguimiento, motivación y creación de una relación activa y fructífera con tus clientes.

Si experimentas revelaciones, ideas y descubrimientos mientras respondes estas preguntas, no te sorprendas. Ese es el objetivo de proveerte con este material. Concéntrate y piensa cuidadosamente cada una de tus respuestas — teniendo la seguridad de que este ejercicio te ayudará a que tanto tú como tu empresa prosperen.

Si quieres controlar tu industria o tu sector de la industria... si quieres asegurarte que tus competidores y futuros competidores no borren del mapa a tu negocio... o si simplemente quieres incrementar tus ganancias... te recomiendo enfáticamente que completes este “plano para el éxito empresarial.” Luego revísalo una vez cada seis meses para que te ayude a optimizar tu estrategia empresarial.

Quizás no todas las preguntas se apliquen a tu empresa en particular — pero igual te darán una idea del tipo de pregunta que te deberías estar haciendo.

Con solo estudiar este cuestionario, te pondrás al frente del 95% de los empresarios de hoy, que nunca se toman el tiempo de pensar profundamente en sus empresas. Estos individuos (muchos de los cuales son tus competidores) gastan tanto tiempo trabajando dentro de su negocio que nunca tienen tiempo para mejorar su empresa.

Cómo puedes obtener una copia gratuita de esta fascinante y lucrativa herramienta...

Solamente haz clic aquí para bajar tu copia . El reporte está en formato PDF. Para leerlo necesitarás el programa "Acrobat Reader." Si no lo tienes instalado en tu computadora, puedes obtenerlo de forma gratuita haciendo clic en el siguiente enlace:

http://www.adobe.es/products/acrobat/readstep2.html

Deseándote un día sumamente fructífero se despide tu amigo,

Alejandro Pagliari

P.D. Recuerda, el conocimiento es poder — y cuando completes tu auditoria de marketing, transformarás ese conocimiento en un incremento sustancial de tus ventas.


Próxima Edición — Aparece el Miércoles 20 de Noviembre

  • Análisis paso a paso de una exitosa campaña de marketing directo por email (¡perderte esta edición será tan doloroso como pegarte un martillazo en el dedo!)


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“Un buen plan es como un mapa. Muestra el destino final y usualmente la mejor forma de llegar ahí...”
—H. Stanley Judd

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“El descubrimiento más grande de cada generación es que una persona puede alterar su vida alterando su actitud...”
—William James

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